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Können wir 50% aller Antworten (bei ziemlich individuellen E-Mails) verlässlich per KI beantworten. Dadurch [...] sparen [wir] eine Menge Kosten
Wie Naturbummler trotz hohem AOV und aufwändigem Reklamationsprozess auf eine Automatisierungsrate von 37% innerhalb von 2 Monaten gekommen ist
Haushalt
Case Study im Überblick
Unternehmen & Rahmen
Naturbummler ist ein E-Commerce-Unternehmen mit Sitz in Mannheim, das sich auf Campingmöbel, Zubehör und hochwertige Dachzelte spezialisiert hat. Mit einem achtstelligen Jahresumsatz und einer starken SEO- und Performance-Marketing-Strategie hat sich Naturbummler als führende Marke für Outdoor-Enthusiasten im deutschsprachigen Raum etabliert.
Die Hauptzielgruppe sind 30- bis 50-jährige Reiseliebhaber, die Wert auf Qualität, Komfort und Nachhaltigkeit legen - ob für den Wochenendausflug oder die große Abenteuerreise.
Mehr erfahren unter www.naturbummler.de
Ausgangslage & Discovery
Vor der Einführung von vennie stand Naturbummler vor einem zentralen Problem:
Die Antwortzeiten im Kundensupport waren zu lang.
Die Kund:innen von Naturbummler investieren in hochwertige Dachzelte und Campingausrüstung - Produkte, bei denen ein individueller und präziser Support entscheidend ist. Viele Anfragen waren sehr spezifisch, etwa zu einzelnen Ersatzteilen oder Reklamationen („eine Schraube fehlt“).
Diese Detailtiefe führte dazu, dass Support-Anfragen tagelang unbeantwortet blieben - nicht aus fehlendem Willen, sondern weil die Informationsflüsse im Unternehmen unstrukturiert waren.
Das Ergebnis: verärgerte Kund:innen und vermeidbare Unzufriedenheit, obwohl die Lösungen im Prinzip längst vorhanden waren.
Das Ziel war klar:
- Antwortzeiten verkürzen
- Standardanfragen automatisieren
- Kundenzufriedenheit spürbar erhöhen
Implementierung & Kontrollen
Mit dem AI Chatbot von vennie fand Naturbummler eine Lösung, die sich nahtlos in den bestehenden Technologie-Stack integrieren ließ.
Die Implementierung verlief reibungslos: Shopify und Zendesk - die bereits genutzten Systeme - wurden in wenigen Minuten verbunden.
Im nächsten Schritt wurde das gesamte unternehmensinterne Wissen strukturiert in vennie eingebunden:
- interne Dokumente,
- Produktdaten,
- YouTube-Videos, die häufig Antworten auf wiederkehrende Fragen enthalten,
- sowie Informationen zu Prozessen wie Reklamationen.
So entstand ein intelligenter Informations-Layer, der Kund:innen bei allgemeinen Fragen direkt passende Inhalte oder Videos anbietet.
Bei komplexeren Fällen leitet der Bot die Nutzer automatisch an das Self-Service-Reklamationsportal weiter.
Der Einführungsprozess wurde eng von vennie begleitet - inklusive der Datenpflege und inhaltlichen Einrichtung -, sodass Naturbummler vom ersten Tag an produktive Ergebnisse erzielten.
Julia
2:34 PM
Sendungsverfolgung
v
vennie
2:35 PM
Hey Julia,
Ich freu mich, dir sagen zu können, dass die beiden […] schon auf dem Weg zu dir sind. Hier sind die Details zur Sendungsverfolgung: DHL - […] - Zum […] kann ich dir sagen, dass der leider noch nicht verschickt wurde.
Der […] wird wahrscheinlich ab Ende […] lieferbar sein.
Wir melden uns sofort bei dir, sobald er unterwegs ist. Melde dich bei weiteren Fragen.
Julia
2:34 PM
Retourenanfrage
v
vennie
2:35 PM
Hey Julia,
wenn du eine Retourenanfrage gestellt hast, aber keine E-Mail mit dem Retourenlabel erhalten hast, könnte es sein, dass die Anfrage noch geprüft wird.
Normalerweise prüfen wir nach deinem Übermitteln der Retourenanfrage alle Details und geben die Retoure frei. Sobald dies geschehen ist, solltest du das Retourenlabel an deine angegebene E-Mail-Adresse erhalten.
Bitte überprüfe auch deinen Spam-Ordner, falls die E-Mail dort gelandet ist.
Bei weiteren Fragen sind wir jederzeit für dich da.
Betrieb, Verbesserung & Ergebnis
Bereits wenige Wochen nach der Einführung zeigten sich deutliche Verbesserungen. Die durchschnittliche Antwortzeit sank auf 1,8 Tage, während gleichzeitig eine Automatisierungsrate von 37 Prozent erreicht wurde.
Durch die intelligente Vorschlagsfunktion des Chatbots konnten Mitarbeitende bis zu 90 Prozent Zeit bei der Beantwortung individueller Anfragen einsparen. Die Kommunikation wurde konsistenter, was sich unmittelbar in einer höheren Kundenzufriedenheit widerspiegelte.
Das Support-Team nutzt vennie heute als zentrales Werkzeug, um wiederkehrende Aufgaben zu automatisieren und gleichzeitig qualitativ hochwertige, einheitliche Antworten sicherzustellen. Während komplexe oder persönliche Anfragen weiterhin manuell bearbeitet werden, liefert der Chatbot strukturierte Vorschläge, die das Team direkt übernehmen kann. So bleibt mehr Zeit für individuelle Betreuung und hochwertige Beratung.
Naturbummler plant, den Einsatz von vennie weiter auszubauen. Im Fokus stehen insbesondere neue Automatisierungsfunktionen für Reklamationsprozesse sowie die Integration zusätzlicher Kommunikationskanäle, um den Kundensupport noch effizienter zu gestalten. Langfristig soll der Chatbot weitere Bereiche des Kundenerlebnisses unterstützen und so die Servicequalität kontinuierlich verbessern.
Die Einführung des AI-Chatbots von vennie zeigt, wie intelligente Automatisierung und Personalisierung im E-Commerce harmonisch zusammenwirken können. Durch den gezielten Einsatz von KI konnte Naturbummler Prozesse verschlanken, die Kundenerfahrung optimieren und den Weg für ein skalierbares, zukunftsfähiges Supportsystem ebnen.
Zeitraum: Erste Ergebnisse innerhalb weniger Wochen; die 37-%-Automatisierungsrate wurde innerhalb von zwei Monaten erreicht.
Definition der Kennzahlen: Automatisierungsrate bezeichnet den Anteil der Anfragen, die im Messzeitraum automatisch abgeschlossen wurden. 1,8 Tage ist die durchschnittliche Antwortzeit. Bis zu 90 % Zeitersparnis bezieht sich auf die Bearbeitungszeit einzelner Antworten mit Vorschlagsunterstützung, nicht auf die gesamte Supportarbeitszeit.
Lukas C. Rehse
– CEO, Naturbummler
„Können wir 50 % aller Antworten (bei ziemlich individuellen E-Mails) verlässlich per KI beantworten. Dadurch reduzieren wir den manuellen Aufwand erheblich und sparen wir] eine Menge Kosten.“
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